8 اسفند 1402
هیچکس گفتگوهای سخت را دوست ندارد. از این روش‌ها برای برخورد با مشتری عصبانی استفاده کنید و یک مکالمه دشوار را به فرصتی برای فروش در آینده تبدیل کنید.
یکی از جنبه‌های نه چندان لذت‌بخش کار در فروش، زمانی است که مشتریان ناراحت هستند. احتمالاً فکر نمی‌کردید که تماس تلفنی با یک مشتری عصبانی بتواند مفید باشد؛ اما اگر موفق شوید که یک مکالمه دشوار را به فرصتی برای ایجاد رابطه و اعتماد تبدیل کنید، این مکالمه ارزش طلایی را دارد. چند مرحله مهم برای برخورد تلفنی با مشتری عصبانی وجود دارد. با دنبال کردن این مراحل، می‌توانید خونسردی خود را حفظ کرده و به مشتری خود کمک کنید.
۱. آرام بمانید
زمانی که در مکالمه تنش ایجاد می‌شود، چه مشتری شما به‌طور آشکار پرخاشگر باشد چه از لحن منفی منفعلانه استفاده کند، اولین راهکار این است که آرام بمانید. چند نفس عمیق بکشید و به مشتریان خود اجازه دهید احساسات و واکنش خود را ابراز کنند.
۲. گوش کنید
خوب گوش‌دادن یکی از مراحل کلیدی برای برخورد با مشتری عصبانی از طریق تلفن است. مشتریان به‌راحتی ممکن است از پشت تلفن احساس کنند که نادیده گرفته شده‌اند؛ چرا که نمی‌توانند زبان بدن شما را بخوانند تا بدانند که شما به آنها توجه می‌کنید. اینجاست که استفاده از نشانه‌های کلامی کوتاه مانند «متوجهم» یا «درک می‌کنم» و تأیید آنها می‌تواند در بین جملات مشتری مفید باشد. این فقط برای نمایش نیست. شما باید با دقت گوش کنید و یادداشت بردارید تا مطمئن شوید که جزئیات، تاریخ، زمان و سایر معیارهایی را که می‌تواند برای یافتن راه حل مفید باشد، پیگیری می‌کنید.
۳. تکرار اطلاعات
هنگامی که تماس‌گیرنده عصبانی صحبت خود را تمام کرد، مهم است که به او این احساس را بدهید که گویی در کنار او هستید. یکی از راه‌های انجام این کار عذرخواهی درمورد مشکل، همدلی و سپس خلاصه‌کردن و تکرار نکات اصلی مدنظر آنها است. انجام این کار نه تنها باعث می‌شود مشتری احساس کند که به او گوش می‌دهید، بلکه لحظاتی به او فرصت می‌دهد تا آرام شود. وقتی دوباره شروع به صحبت‌کردن می‌کنند، ممکن است از این‌که چقدر آرام‌تر شده‌اند تعجب کنید.
۴. مشکل را شناسایی کنید
بیشتر اوقات، مشکل در اوایل مکالمه تلفنی آشکار می‌شود، اما گاهی اوقات برای شناسایی مشکل و منبع اصلی آن، نیاز به جمع‌آوری اطلاعات یا پیش‌زمینه بیشتری دارید.
۵. احساس مشتری خود را درک کنید
از عباراتی مانند «اجازه دهید مطمئن شوم که صحبت‌های شما را درست متوجه شده‌ام» استفاده کنید. سپس دوباره مشکل و ناراحتی آنها را بیان کنید. این تکرار را با جملاتی از قبیل «آیا اینطور است؟» دنبال کنید. یک مبادله ساده مانند این به مشتری نشان می‌دهد که شما برای درک احساس آنها وقت می‌گذارید و موضوع را جدی می‌گیرید.
۶. مسئولیت را بر عهده بگیرید
حتی اگر شخصاً مسئول مشکل یا موضوع نیستید، این روش خوبی است که مسئولیت ناراحتی یا سوءتفاهم ایجادشده را به عهده بگیرید. تکنیک غلاف‌کردن شمشیر یا ترک مجادله به این دلیل کار می‌کند که فروتنی شخص را نشان می‌دهد و اغلب آتش را در طرف دیگر تماس، خاموش و فرد مقابل را آرام می‌کند. مشتریان ممکن است منتظر یک دعوا یا مکالمه دشوار باشند و زمانی که شما شرایط را به دست می‌گیرید، خشم آنها را مهار و محیطی برای گفتگوی سازنده ایجاد می‌کنید.
۷. یک راه حل پیشنهاد دهید
از مکالمه تلفنی برای ارائه راه حل‌های مشترک استفاده کنید. از مشتری خود بپرسید که راه حل مورد نظر آنٰها چیست. ممکن است امکان پذیر نباشد؛ اما خوب است که بدانید مشتری شما چه می‌خواهد و سعی کنید به راه حلی نزدیک به آن برسید.
۸. از احساسات شخصی اجتناب کنید
این یکی از مراحل برخورد با مشتری عصبانی است که گفتن آن آسان‌تر از انجام آن است. همه تماس‌های تلفنی به‌طور کامل حل نمی‌شوند. به‌راحتی می‌توان گفت‌وگو با یک مشتری عصبانی را شخصی کرد. مهم است که احساسات منفی را از خود دور کنید و به یاد داشته باشید که شما از شغل خود جدا هستید. بایستید و در دفتر خود قدم کوتاهی بزنید. یک لیوان آب یا هوای تازه‌ای بخورید و اگر فرصتی برای پیگیری وجود دارد، مطمئن شوید که این کار را به موقع انجام می‌دهید. یک مشتری عصبانی احتمالاً مراقب کلماتی که استفاده می‌کند نخواهد بود. وقتی آنها می گویند «تو این را به هم ریختی»معمولاً منظور آنها شرکتی است که در آن کار می‌کنید. به یاد داشته باشید که این به شما مربوط نمی‌شود، برداشت شخصی از آن باعث ایجاد استرس غیرضروری شما می‌شود.
۹. بازخورد را با تیم خود به اشتراک بگذارید
یکی از مهم‌ترین مراحل برای برخورد با مشتری عصبانی این است که پس از پایان تماس تلفنی چه اتفاقی می‌افتد. آیا نتیجه سازنده‌ای از این گفتگوی دشوار حاصل می‌شود؟ شاید متوجه شده باشید که شکافی در فرآیند فروش شما وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند. این مکالمات را به عنوان مطالعه موردی به تیم فروش خود بازگردانید؛ چرا که نه تنها فرصتی برای بهبود فرآیندهای سازمانی است، بلکه فرصتی است برای بررسی واکنش‌های شما و دیگر اعضای تیم در موارد مشابه احتمالی. مرور مکالمات دشوار بدون شک یک فرصت آموزشی عالی برای شما و تیم فروش خواهد بود.
