29 آذر 1404
نرخ تبدیل تماس تلفنی (phone call conversions) در گوگل ادز، تعداد بسیار زیادی از تماسها را نشان میدهد، اما در واقعیت هیچ تماسی دریافت نمیکنید؛ چه اتفاقی رخ داده است؟ این موقعیت که معمولاً از نظر متخصصان گوگل ادز نااُمیدکننده است، برای بسیاری از کمپینها رخ میدهد؛ چند دلیل مهم برای این اتفاق وجود دارند که رایجترینشان تنظیم اشتباه Conversion Counting و Count Calls است. در این مقاله از بلاگ hdm، به اختلاف تماس در تبلیغات گوگل ادز، دلایل و راهحلها اشاره میکنیم تا همهچیز دوباره روبهراه شود.
علتهای رایج اختلاف تماس در تبلیغات گوگل ادز
در نگاه اول، دلایل مختلفی باعث مغایرت تماسهای گوگل ادز با تماس واقعی میشوند. در جدول زیر، مهمترین عوامل، علت اصلی هرکدام و راهکار پیشنهادی را در یک نگاه میبینید:
| عامل اصلی اختلاف تماس | دلیل اختلاف گزارش تماس در گوگل ادز | راهکار حل مشکل گزارش تماس در گوگل ادز |
| تنظیم اشتباه Conversion Counting | شمارش نادرست تماسهای تکراری یا تماسهای کوتاه | اصلاح نوع Count و حداقل مدت تماس |
| تفاوت Click-to-Call با تماس واقعی | ثبت کلیک بدون برقراری تماس | تحلیل همزمان داده کلیک و Log تماس |
| تماسهای کوتاه یا اسپم | تماسهای اشتباهی یا رباتی | فیلتر تماس بر اساس مدتزمان مکالمه و کیفیت |
| فعال بودن تماس روی دسکتاپ | کلیک بدون امکان تماس واقعی | محدودسازی Call Extension به موبایل |
| انتخاب اشتباه نوع کمپین | عدم همراستایی هدف کمپین با تماس | انتخاب کمپین Call یا Search مناسب |
| مشکلات VoIP یا خطوط تلفن | قطع تماس یا ثبت نشدن تماس واقعی | بررسی زیرساخت فنی و Log تماس |
| UX ضعیف دکمه تماس | کلیکهای ناخواسته یا سردرگمکننده | بهینهسازی طراحی و جایگاه CTA |
در ادامه، هرکدام از این عوامل را جداگانه تخصصی بررسی میکنیم تا متوجه بشوید که اختلاف تماس گوگل ادز با تماس واقعی از کجاست.
تنظیم اشتباه Conversion Counting و Count Calls
یکی از مهمترین دلایل اختلاف تماس در گوگل ادز، تنظیم نادرست Conversion Action مربوط به تماسهای تلفنی است. بسیاری از تبلیغدهندگان، بدون توجه به نوع شمارش تماس، صرفاً به عددی که در پنل Google Ads نمایش داده میشود، اعتماد میکنند؛ درحالیکه این عدد لزوماً نشاندهنده تماسهای واقعی و باکیفیت نیست. گوگل ادز این قابلیت را دارد که تماسها را تکراری یا غیرتکراری بشمارد؛ بنابراین، حتی تماسهای بسیار کوتاه را هم بهعنوان Conversion ثبت میکند، مگر اینکه بهدرستی محدود شده باشد. از جمله موارد مهمی که باید در اختلاف گزارش تماس در گوگل ادز بررسی شوند، عبارتاند از:
- در نظر گرفتن تماسگیرندگان تکراری بهعنوان Conversion جدید
- حداقل مدت تماس (Call Duration) برای ثبت Conversion
- نوع شمارش تماس یا کانت (Count)؛ از نوع One یا Every
- تفاوت بین تماس از افزونه تماس و تماس از وبسایت
تفاوت کلیک تماس با تماس واقعی (Click-to-Call)
کلیک کردن روی دکمه تماس، لزوماً بهمعنای برقراری تماس نیست. در بسیاری از مواقع، با اینکه کاربر روی Call Extension کلیک کرده است، اما در ادامه، تماس را لغو میکند یا اصلاً تماس برقرار نمیشود. گوگل ادز در بعضی از سناریوها و شرایط، کلیک را ثبت میکند، در حالی که تماس واقعی به خط تلفن شما نرسیده است. همین موضوع، باعث ایجاد اختلاف تماس در کمپینهای تماسمحور میشود. برای درک تفاوتهای بین این دو مفهوم، به جدول زیر توجه کنید:
| معیارهای مقایسه | صرفاً کلیک روی اکستنشن Call
(Click-to-Call) |
تماسهای واقعی کاربر با شماره شما |
| مبنای ثبت تماس | کلیک کردن کاربر روی دکمه تماس | برقراری ارتباط واقعی با خط تلفن |
| تضمین تماس | ندارد | دارد |
| امکان لغو توسط کاربر | بله | خیر |
| معیار کیفیت | پایین | قابلقبول |
| کاربرد تحلیلی | بررسی علاقه اولیه کاربران به کسبوکار شما یا تماس برای حل مشکل | سنجش لید یا سرنخ واقعی برای تبدیل کاربر به مشتری |
تماسهای کوتاه، اشتباهی یا Call Spam
یادتان باشد، هر تماسی که ثبت میشود، ارزش تجاری ندارد. تماسهای بسیار کوتاه، تماسهای اشتباهی یا حتی تماسهای اسپم، آمار تماس گوگل ادز را مصنوعی افزایش میدهند؛ درحالیکه هیچ ارزشی برای کسبوکار شما ایجاد نمیکنند. اگر این تماسها فیلتر نشوند، تحلیل نرخ تبدیل تماس تلفنی کاملاً اشتباه از آب در میآید. چند نمونه رایج از این نوع تماسها:
- تماسهای کمتر از چند ثانیه
- تماسهای اشتباهی کاربران
- تماسهای رباتی یا اسپم تبلیغاتی
- تماسهای قطعشده قبل از پاسخگویی
فعال بودن کلیک تماس روی دسکتاپ
فعال بودن Call Extension برای کاربران دسکتاپ، یکی از انواع خطای گزارش تماس در گوگل ادز مخصوصاً در کمپینهای تماسمحور است. در محیط دسکتاپ، گاهی کاربر روی دکمه تماس کلیک میکند، اما امکان برقراری تماس مستقیم برای او وجود ندارد یا تماس را ادامه نمیدهد. در نتیجه، کلیک ثبت میشود، اما تماس واقعی شکل نمیگیرد و اختلاف آماری رخ میدهد.
انتخاب اشتباه نوع کمپین برای هدف تماس و Call Conversion
اگر هدف اصلی کمپین «دریافت کردن تماس» است، باید نوع کمپین یا استراتژی آن متناسب با Call Conversion انتخاب شده باشد؛ در غیر این صورت، ناهماهنگی در دادههای تماس ایجاد میشود. بهعنوان مثال، کمپینهایی که برای ترافیک یا کلیک بهینه شدهاند، لزوماً تماسهای باکیفیت دریافت نمیکنند و صرفاً تعداد کلیک تماس را بالا میبرند.
مشکل در سیستم پاسخگویی، VoIP یا خطوط تلفن
در بعضی از مواقع، تماس تلفنی واقعاً برقرار میشود، اما بهدلیل مشکل در زیرساخت، در سیستم ثبت نمیشود؛ حتی در بعضی از شرایط ممکن است که کاربر با خط اشغال یا قطعی تماس مواجه شود. این مسئله باعث میشود که گوگل ادز، تماس را گزارش بدهد، اما تیم فروش هیچ تماسی دریافت نکند. از جمله موارد رایج در این بخش عبارتاند از:
- قطعی یا ناپایداری VoIP
- تأخیر در پاسخگویی تماس
- اشغال بودن خطوط در ساعات پیک
- ثبت نشدن تماس در CRM یا سیستم تلفنی
تجربه کاربری (UX) ضعیف روی دکمه تماس
طراحی نامناسب دکمه تماس تلفنی، باعث کلیکهای ناخواسته یا سردرگمی کاربر میشود. اگر دکمه تماس بیشازحد بزرگ و بدون توضیح باشد یا در جای نامناسب قرار بگیرد، کاربر اشتباهی روی آن کلیک میکند. این مدل کلیکها در گوگل ادز ثبت میشوند، اما تماس واقعی شکل نمیگیرد. چند نکته مهم UX در رابطه با دکمه تماس:
- فاصله مناسب دکمه تماس از سایر CTAها
- تست A/B رفتار کاربر روی فضای موبایلی
- جایگاه منطقی و قابل پیشبینی دکمه
- واضح بودن متن و هدف تماس
چه مقدار اختلاف تماس طبیعی است و از کجا به بعد مشکل محسوب میشود؟
بهطور طبیعی، ۵ تا ۱۵% اختلاف بین تماسهای ثبتشده در گوگل ادز و تماسهای واقعی قابلقبول است؛ این مقدار اختلاف، معمولاً به رفتار کاربران یا لغو تماس مربوط میشود. اما اگر این اختلاف به بیش از ۲۰ تا ۳۰% درصد برسد، دیگر یک نوسان طبیعی نیست؛ چنین اختلافی، نشاندهنده مشکل در تنظیمات Conversion، نوع کمپین، زیرساخت تماس یا تجربه کاربری است و باید فوراً بررسی یا اصلاح شود.
راهکارهای کاهش اختلاف تماس گوگل ادز با تماس واقعی
برای نزدیک شدن آمار گوگل ادز به تماسهای واقعی، هم تنظیمات فنی و هم تجربه کاربری را همزمان اصلاح کنید. همچنین، راهکارهای زیر هم جزو مؤثرترین اقدامات برای حل اختلاف تماس گوگل ادز با تماس واقعی هستند:
- تنظیم کردن Count Conversion روی حالت One و تعیین حداقل مدت تماس منطقی
- غیرفعال کردن Call Extension برای دسکتاپ و محدودسازی آن به موبایل
- فیلتر تماسهای کوتاه، اسپم و اشتباهی در تنظیمات Conversion
- انتخاب کمپین و استراتژی بیدینگ متناسب با Call Conversion
- تحلیل تفکیکی Click-to-Call و تماسهای پاسخدادهشده
- تطبیق گزارش تماس گوگل ادز با لاگ واقعی تلفن یا CRM
- بررسی و بهینهسازی زیرساخت تلفنی، VoIP و پاسخگویی
- بهینهسازی دکمه تماس و جلوگیری از کلیکهای ناخواسته
تماسهای واقعی در کمپینهای گوگل ادز را دریافت کنید و موفق شوید
موفقیت در کمپینهای تماسمحور گوگل ادز فقط به افزایش عدد تماس در پنل تبلیغات بستگی ندارد؛ بنابراین، باید به دریافت تماسهای واقعی، تماسهای پاسخدادهشده و باکیفیت هم توجه کنید. با تنظیم درست Conversion، انتخاب کمپین مناسب و رفع مشکلات فنی و UX، میتوان اختلاف تماس گوگل ادز با تماس واقعی را کنترل کرد؛ همچنین، اگر اختلاف تماس در تبلیغات گوگل ادز حل شود، بودجه تبلیغاتی به لیدهای واقعی تبدیل میشوند.
اگر میخواهید کمپینهای گوگل ادز شما دقیق، بهینه و سودآور اجرا شوند، از تجربه و تخصص تیم HDM بهرهمند شوید. برای ارتباط و دریافت مشاوره، با شمارهتلفن 88690818 – 021 تماس بگیرید یا فرم درخواست مشاوره را تکمیل کنید.
